Kundernas nya beteende utmanar säljarnas kompetens

Vad innebär egentligen digital transformation och hur påverkas ditt företag och dina medarbetare?

Är ditt företag rustat för den nya verkligheten?
För de flesta företag är eller borde en ökad digitalisering redan vara en central del i bolagets utveckling. Befintliga affärers rutiner och processer anpassas till nya digitala metoder och verktyg. Bolagen måste skapa effektivare flöden och förutsättningar för att snabbt kunna anpassa sig till en snabbrörlig marknad och ökad konkurrens. Stora förändringar sker inom flera områden, oavsett bransch.
Överallt omkring oss i samhället pågår dock den den digitala transformationen. Vi kan se den i vår vardag, i allt från att parkeringskostnaden debiteras direkt på bankkortet när du kör in i parkeringshuset till att barnen beställer biobiljetter online, riktade budskap till följd av vilka hemsidor du senast besökt och att vi betalar med Swish.
En av konsekvenserna av den rådande pandemin är att den digitala transformation nu snabbas på.
Behovet, och därmed viljan, att öka nyttjandet av digitala tjänster har ökat markant hos såväl individer som företag.
Ett område som påverkas mycket är försäljningsprocessen där kundernas nya beteende ger nya möjligheter och ställer nya krav på kompetensen i bolagen.

Försäljning har helt nya förutsättningar och möjligheter i en digital verklighet
Digitalisering innebär förändringar i själva försäljningsbearbetningen och hur man utvecklar kundrelationer. Förr ville man gärna ha kontakt via telefon eller fysiskt med en säljare för att informera sig om en viss vara eller tjänst. Kunder tog kontakt med en möjlig säljare redan innan man fastställt sitt behov och man kunde som säljande part fånga upp kunden tidigt i hens köpprocess. Normalt var också att säljare gjorde så kallade kalla samtal för att väcka en potentiell kunds intresse.
Här sker nu stora förändringar.
Undersökningsföretaget Gartner rapporterar att så mycket som 83% av B2B- köpprocessen numera istället sker digitalt och bara 17% av processen involverar en dialog med tänkbara leverantörer. Det är en stor omsvängning av köparnas beteende som skett de senaste åren.
Här skiljer sig de företag som har sin huvudsakliga kundbas i andra företag mot de som säljer i huvudsak till konsumenter (B2C). Många av konsumentföretagen såg digitaliseringstrenden tidigt och många har därför redan anpassat sin verksamhet till detta genom att ha väletablerade digitala processer för att stödja sina kunder i köpsituationen och även knyta sina kunder närmare till sig.
Dagens B2B-kunder spenderar runt 2/3 av köpresan på att själva samla in, gå igenom,få klarhet i den information som ligger till bas till ett första beslut. Mycket av denna informationsinhämtning och läroprocess sker utan direkt involvering av en säljare. Den sker istället direkt online. Kunden är mycket mer utbildad om sina egna behov och de möjliga lösningar som finns när väl kunden kommer fram till köpsituationen.

B2B kunders köpprocess enl Gartner rapport

Förändringen märks i flera olika branscher men företag som tidigare bedrev försäljning genom kalla samtal och direkta möten på fältet är de som ser de största skillnaderna. Siffrorna nedan beskriver den stora förändring som skett under de senaste åren.
Detta ställer nya krav på B2B företag. Bolagen måste anpassa sin försäljning och marknadsföring för att matcha hur ett företags kunder genomför sin digitala köpprocess genom att underlätta för kunder att genomföra sin informationsinhämtning, utvärdera olika alternativ och att komma till avslut. Vad kunder verkligen värderar idag är leverantörer som förser dem med rätt information, i rätt kanaler, för att göra köpprocessen enklare.Företag som inte anpassar sig till de nya köpbeteendena måste i vart fall överväga varför inte denna trend kommer att ha påverkan på just detta bolags verksamhet.

Ge kunden mer utbildning och stöd, undvik kräng
För att lyckas i det mer alltmer digitaliserade marknadslandskapet krävs alltså en kompetensförflyttning och en omfördelning av budget och resurser. Företag måste flytta resurser från traditionellt sälj- och marknadsföringsaktiviteter till skapande av digitalt innehåll och att möta, påverka och utbilda kunderna online i olika kanaler.
Gartner understryker att det kunder verkligen vill ha, är information som hjälper dem att förenkla köpprocessen. Informationen ska vara rätt och vara tillgänglig när och var de önskar den. Undersökningarna visar exempelvis att sannolikheten att kund vill genomföra en större affär, är tre gånger så stor när leverantören delat med sig av innehåll och information på ett hjälpsamt sätt före själva köpet.
Ytterligare en katalysator till denna förändring är att B2B-köparna allt mer tillhör en generation som vuxit upp med att söka information online. Dessa utgör en generation som generellt sett inte vill tala med en säljrepresentant förrän de själva utbildat sig och är redo för att få svar på eventuella frågor eller få en demonstration av en produkt eller tjänst.
För att vara relevant och inte tappa marknadsandelar behöver därför varje säljande organisation anpassa sig till den nya verkligheten. Bolagen måste ta till sig de nya verktyg som finns för att såväl identifiera behov och kunder som att leda potentiella kunder in till köpbeslutet av just sin produkt eller tjänst. Säljledningen i bolaget behöver förstå och bemästra begrepp som ABM (Acount Based Marketing), MA (Market Automation), SEO (sökmotoroptimering), Inboundmarketing och många fler.

Den digitaliserade säljstrategin bör vara mer passiv än traditionellt och istället låta rätt innehåll utbilda och stötta köparen genom beslutsprocessen.

Frågeställningar inför ökad digitalisering av säljarbetet:
Vilka informationskanaler har vi till våra kunder och potentiella kunder?
Har vi rätt information i våra digitala medier?
Finns våra produkter, tjänster och vårt varumärke i rätt kanaler i förhållande till vår målgrupp, vid rätt tid och med rätt information?
Är våra medarbetare rustade att möta kunden på detta nya sätt?
Vilka säljmål är möjliga att nå med rätt digitala verktyg?
Hur många hittar vår hemsida och läser vad det står där? Hur ser konverteringen från besök på hemsidan till att söka mer information, ta kontakt och att faktiskt få sälja?

Mer information, kontaktuppgifter samt vanliga frågor och svar hittar du på www.hallbartillvaxt.eu